La plupart des difficultés entre un cabinet et son laboratoire ne viennent pas du travail rendu. Elles viennent du temps qu’il faut pour obtenir une réponse. Un doute sur une teinte, une question de connectique avant la prise d’empreinte, une pièce qui n’entre pas alors que le patient est dans le fauteuil : ce sont des situations où quinze minutes d’attente coûtent plus cher qu’une reprise.
Chez Cuspide, chaque cabinet dispose d’un groupe WhatsApp dédié, avec des interlocuteurs joignables toute la journée.
Pourquoi WhatsApp et pas un portail
Le réflexe du secteur est de créer un portail : un espace client, un formulaire de contact, un numéro de ticket, un délai de traitement. C’est confortable pour le fournisseur, qui trace tout et organise sa charge. C’est nettement moins pratique pour un praticien qui a les mains occupées et un patient en face de lui.
WhatsApp a trois propriétés qu’aucun portail ne reproduit. L’application est déjà ouverte sur le téléphone du praticien et sur celui de l’assistante. Une photo prise au fauteuil part en deux secondes, sans redimensionnement ni import. Et la conversation reste au même endroit : trois semaines plus tard, on retrouve ce qui a été dit sur ce cas sans rechercher un numéro de dossier.
C’est un canal informel au sens où il n’y a pas de procédure. Il n’est pas informel au sens de l’engagement : quelqu’un lit, et quelqu’un répond.
Le référent technique
Toutes les questions ne relèvent pas du même niveau. Un point de logistique, ou un doute sur un champ de prescription, se règle en un message ; un choix de matériau sur un cas d’usure sévère, une stratégie d’armature sur un full-arch ou l’identification d’une connexion inconnue demandent un interlocuteur qui conçoit.
Cuspide met un référent technique à disposition pour ces dossiers. Son rôle n’est pas commercial : il intervient sur la conception et l’accompagnement, en amont de la fabrication.
C’est le moment où son intervention est la plus rentable pour le cabinet. Une question posée avant la prise d’empreinte se règle par une phrase. La même question posée après réception de la pièce se règle par une reprise — gratuite chez Cuspide, mais qui coûte quand même un rendez-vous au cabinet.
Ce que ce canal permet concrètement
- valider un choix de teinte sur photo, avant que la pièce ne parte en finition ;
- faire identifier une connexion implantaire à partir d’une radiographie ;
- signaler une pièce à reprendre — sans formulaire, sans instruction de dossier ;
- demander où en est un travail, sans passer par le standard ;
- convenir d’un essayage intermédiaire quand le cas le justifie.
Suivi de commande
Le canal direct ne remplace pas le suivi : un portail de suivi de commande est également à disposition des praticiens, pour consulter l’état d’un travail sans avoir à le demander.
Les deux répondent à des besoins différents. Le portail dit où en est le dossier. Le groupe WhatsApp permet d’en discuter. Un laboratoire qui n’offre que le premier laisse le praticien seul avec sa question.
